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Accueil automatique (IVR)

L’accueil automatique, aussi appelé IVR (Interactive Voice Response), est le message vocal qui accueille vos appelants et leur propose des choix : « Tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support… ». C’est un élément clé d’une réception professionnelle.

Cette page explique comment créer un menu d’accueil, y associer vos messages et définir où chaque choix dirige l’appelant.

Principe de fonctionnement​

Un accueil automatique repose sur trois éléments :

  1. Un message d’accueil diffusé à l’appelant.
  2. Des choix associés aux touches du clavier (1, 2, 3…).
  3. Une destination pour chaque choix : un poste, un groupe d’appel, une file d’attente ou un autre menu.

Étape 1 : créer un menu d’accueil​

  1. Ouvrez la section dédiée aux accueils automatiques (IVR) dans l’interface d’administration de votre Centrex (lien fourni à l’activation).
  2. Cliquez sur Ajouter.
  3. Donnez un nom clair à votre menu (par exemple « Accueil principal »).
  4. Enregistrez pour pouvoir ensuite y ajouter le message et les choix.

Étape 2 : enregistrer ou téléverser les messages​

Vous disposez de deux méthodes pour obtenir votre message d’accueil :

  • Téléverser un fichier audio préparé à l’avance (par exemple un message réalisé par un studio).
  • Enregistrer le message depuis un poste du Centrex, puis l’associer au menu.
astuce

Pour une qualité homogène sur tous vos téléphones, préférez un fichier audio mono, 8 kHz, enregistré dans un environnement calme. Un message court et clair (quelques phrases) retient mieux l’attention de l’appelant.

Exemple de script de message d’accueil :

Bienvenue chez [Votre société].
Pour le service commercial, tapez 1.
Pour le support technique, tapez 2.
Pour laisser un message, tapez 3.
Pour parler à un conseiller, restez en ligne.

Étape 3 : définir les choix​

Pour chaque touche, associez une action :

ToucheDestination possible
1Groupe d’appel du service commercial
2File d’attente du support
3Messagerie vocale d’un poste
0Poste de l’accueil (standardiste)

Les destinations renvoient vers les objets décrits dans les pages Postes et extensions et Files d’attente et groupes d’appel.

info

Prévoyez toujours un comportement par défaut lorsque l’appelant ne tape aucune touche (par exemple, le renvoyer vers l’accueil ou vers une messagerie). Cela évite de laisser un appelant sans solution.

Étape 4 : diriger votre numéro vers l’accueil​

Pour que vos appelants entendent ce menu, associez votre numéro public à cet accueil automatique dans le routage des appels entrants de votre interface d’administration.

attention

Avant de mettre votre accueil en production, testez chaque choix en appelant votre numéro depuis un mobile. Vérifiez que chaque touche dirige bien vers la destination prévue et qu’aucun choix ne mène à un poste supprimé ou inactif.

Besoin d’aide ?​

La mise en place d’un accueil automatique soigné valorise l’image de votre entreprise. Nous pouvons vous accompagner.