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Files d’attente et groupes d’appel

Lorsqu’un appel entrant doit être pris par plusieurs collaborateurs, deux outils complémentaires existent dans votre Centrex Cloud : le groupe d’appel et la file d’attente. Cette page vous aide à choisir et à configurer celui qui convient.

Groupe d’appel ou file d’attente : quelle différence ?​

CritèreGroupe d’appel (ring group)File d’attente
PrincipeFait sonner plusieurs postesMet les appelants en attente et les distribue aux postes disponibles
Attente de l’appelantSonnerie classiqueMusique d’attente, place dans la file
Usage typePetite équipe, réponse rapideVolume d’appels important, support ou standard chargé
DébordementRenvoi si personne ne répondGestion de la patience et du dépassement de capacité

En résumé : le groupe d’appel convient pour faire sonner rapidement une petite équipe. La file d’attente convient lorsque le volume d’appels dépasse ce que vos agents peuvent traiter instantanément.

Créer un groupe d’appel​

  1. Ouvrez la section des groupes d’appel dans l’interface d’administration de votre Centrex (lien fourni à l’activation).
  2. Cliquez sur Ajouter et nommez le groupe (par exemple « Commercial »).
  3. Ajoutez les extensions membres du groupe.
  4. Choisissez la stratégie de distribution :
    • Simultané : tous les postes sonnent en même temps.
    • Séquentiel : les postes sonnent l’un après l’autre, dans l’ordre défini.
  5. Définissez la destination de débordement (ce qui se passe si personne ne répond : messagerie, autre groupe, etc.).
  6. Enregistrez.
tip

La stratégie simultanée offre la réponse la plus rapide. La stratégie séquentielle est utile quand vous souhaitez qu’un collaborateur précis décroche en priorité avant que les autres soient sollicités.

Créer une file d’attente​

  1. Ouvrez la section des files d’attente dans l’interface d’administration.
  2. Cliquez sur Ajouter et nommez la file (par exemple « Support »).
  3. Rattachez les agents (les extensions qui répondront aux appels).
  4. Choisissez la stratégie de distribution des appels vers les agents (par exemple sonnerie de tous les agents, ou de l’agent inactif depuis le plus longtemps).
  5. Configurez la musique d’attente diffusée aux appelants en file.
  6. Définissez le comportement en cas de dépassement (délai d’attente maximal, destination de débordement).
  7. Enregistrez.
info

Pensez à définir ce qui se passe lorsque l’attente est trop longue ou qu’aucun agent n’est disponible : renvoi vers une messagerie vocale, vers un autre service, ou vers un message invitant à rappeler plus tard. Un appelant doit toujours aboutir à une solution.

Musique d’attente​

La musique d’attente est diffusée aux appelants placés en file. Vous pouvez téléverser votre propre fichier audio depuis l’interface d’administration.

warning

N’utilisez que des musiques dont vous détenez les droits de diffusion. Diffuser une œuvre protégée sans autorisation peut engager la responsabilité de votre entreprise. Des musiques libres de droits sont disponibles pour cet usage.

Besoin d’aide ?​

Nous vous aidons à dimensionner vos files et vos groupes selon votre volume d’appels.